TEORÍA DE COLAS
Es importante conocer la teoría de colas ya que es un hecho que se da de manera cotidiana, y se puede dar en el
teléfono (cuando a los clientes se les hace esperar al solicitar información) y
también en persona (como cuando se espera en el banco, en el supermercado o
en alguna empresa). En la sociedad actual, la espera no es algo que la mayoría
de personas toleren con agrado. Conforme la gente trabaja más horas, buscan un
servicio rápido, eficiente y sin espera. Por lo que las organizaciones que hacen esperar a sus clientes corren el riesgo de perder negocios o por lo menos, que los clientes
queden insatisfechos.
Las colas son frecuentes en nuestra
vida cotidiana:
–En un banco
–En un restaurante de comidas
rápidas
–En un supermercado
En general, a nadie le gusta esperar...
• Cuando la paciencia llega a su límite,
la gente se va a otro lugar
• Sin embargo, un servicio muy rápido
tendría un costo muy elevado
• Es necesario encontrar un balance
adecuado
La teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares
• El objetivo es encontrar el estado
estable del sistema y determinar una
capacidad de servicio apropiada
• Existen muchos sistemas de colas
distintos
• Algunos modelos son muy especiales
• Otros se ajustan a modelos más
generales
• Se estudiarán ahora algunos modelos
comunes
• Otros se pueden tratar a través de la
simulación
Sistemas de colas: modelo básico
• Un sistema de colas puede dividirse
en dos componentes principales:
–La cola
–La instalación del servicio
• Los clientes o llegadas vienen en
forma individual para recibir el
servicio, pueden ser:
–Personas
–Automóviles
–Máquinas que requieren reparación
–Documentos
• Las llegadas van a la instalación del
servicio de acuerdo con la disciplina
de la cola
• Generalmente ésta es primero en
llegar, primero en ser servido
• Pero pueden haber otras reglas o
colas con prioridades
